Huomaatko, milloin asiakaspalveluääni tulee esiin? – Joensuussa työskentelevä Mitra Turunen tietää olemuksensakin muuttuvan asiakkaan mukaan

Tämä juttu on julkaistu ensimmäisen kerran Karjalaisessa 26.7.2023.

– Terve! Mitä saisi olla? Inka Härkönen, 19, tervehtii asiakkaita Joensuun torilla.

Lörtsykojussa työskentelevä Härkönen huomaa itsekin, että tervehdys kajahtaa paljon korkeammalta kuin miten hän tavallisesti puhuu.

Joskus asiakaspalveluääni jää päälle. Esimerkiksi kaupassa asioidessaan Härkönen saattaa toivottaa kassamyyjälle päivänjatkot omalla myyjä-äänellään.

– Töissä ääneni on korkeampi mutta ei kuitenkaan älyttömän kimeä.

^{Härkönen ei} ole varma, mistä äänen muutos johtuu.

– Ehkä muutan ääntäni, koska en pidä normaalista puheäänestäni. Kiireessä saatan puhua asiakkaille normiäänelläni.

Härkönen ei vaihda ääntään tietoisesti. Asiakkaita palvellessa äänensävy muuttuu luonnostaan kohteliaammaksi ja puhe muistuttaa enemmän kirjakieltä.

– En esimerkiksi käytä mitään lyhenteitä, paitsi ehkä nuorten asiakkaiden kanssa, Härkönen pohtii.

^{Niin kutsuttu} asiakaspalveluääni johtuu siitä, että asiakaspalvelijan odotetaan olevan hymyilevä ja ystävällinen, sanoo vuorovaikutuksen ja äänenkäytön valmentaja Marsa Bäck.

Esimerkiksi tekohymy saa poskilihakset jäykistymään, mikä vaikuttaa ääneen.

– Ihmiset kuvittelevat, että asiakaspalvelijan täytyy olla tietynlainen. Teennäisyyden ja maneerit tunnistaa kuitenkin äänestä, Bäck sanoo.

^{Itäsuomalaiset joutuvat} Bäckin mukaan pinnistelemään muita enemmän saavuttaakseen tyypillisen asiakaspalveluäänen. Se johtuu siitä, että itäsuomalaisessa puheessa on tapana ääntää sanat suun takaosassa. Leuan lihakset ovat tyypillisesti rennossa ja matalassa asennossa. Puheesta syntyy leppoisa vaikutelma.

Palvelutilanteessa yritetään puhua selkeästi, jolloin ääni suunnataan suun etuosaan. Ääniväylästä tulee kapea.

Suunpohjan ja leuan asento on siis lähes päinvastainen kuin itäsuomalaiselle olisi luontaista. Siksi ero työäänen ja vapaa-ajan äänen välillä on yleensä itäsuomalaisilla muita suurempi.

^{Myös Rantakadun} S-marketin kesätyöntekijä Marika Moilanen, 20, on huomannut ilmiön. Vuoron alkaessa ääni muuttuu heti pirteämmäksi.

– Kaverini sanoivat, että kuulostin erilaiselta, kun palvelin heitä kassalla. Olen myös itse pannut merkille, että puhun korkeammalla äänellä. En tosin tiedä miksi.

Moilanen pohtii, että ehkä taustalla on halu kuulostaa positiivisemmalta.

Vaikka äänenmuutos hämmentää häntä, hän ei ole siitä huolissaan.

– Niin käy monelle muullekin. Olen palvelutilanteessa oma itseni, vaikka ääni muuttuisi.

^{Etenkin naiset} puhuvat usein korkeammalla äänellä asiakaspalvelutyössä. Asiakaspalveluääni on Bäckin mukaan erityisesti naisia koskeva ilmiö.

Kulttuurimme kuuluu ajatus, ettei miehen sovi näyttää tunteitaan. Se vaikuttaa myös äänenkäyttöön.

– Naiset luovat miehiä helpommin mielikuvia äänellään, Bäck sanoo.

^{Suomalaisessa kirjakaupassa} työskentelevä Juhani Tykkyläinen, 34, on työkavereidensa kanssa kiinnittänyt huomiota siihen, että ääni eroaa töissä tavallisesta. Pirteän tai energisen sijaan hän pyrkii puhumaan mahdollisimman rauhallisesti.

Tykkyläinen ei halua, että kiire tai stressi välittyvät asiakkaille. Hän kokee, että rauhallinen puheääni helpottaa myös omaa jaksamista.

– Olen usein osaston ainut työntekijä, jolloin pitäisi ehtiä olemaan monessa paikassa yhtä aikaa. Kun puhun rauhallisesti, minun on myös helpompi pysyä itse rauhallisena.

^{Monista poiketen} Joensuun Sokoksen myyntipäälliköllä Mitra Turusella, 41, on selkeä visio siitä, miksi hänen äänensä muuttuu.

– Asiakaspalvelijana pitää olla hyvä ihmistuntija. Koko olemus muuttuu asiakkaan mukaan.

Toisia asiakkaita Turunen puhuttelee asiallisemmin ja toisia taas rennommin.

– Murteeni kuuluu enemmän läpi, jos asiakkaan kanssa pystyy rentoutumaan.

Turunen haluaa viestiä äänellään, että huomioi asiakkaan persoonana.

– En halua ottaa kaikkia vastaan monotonisesti samalla tavalla. Tahdon antaa asiakkaalle tunteen, että tulen innoissani palvelemaan sinua.

^{Äänenkäytön} valmentaja Marsa Bäck neuvoo asiakaspalvelijoita puhumaan omalla luontaisella tavallaan.

Asiakkaille tulee puhua ystävällisesti ja kohteliaasti, mutta äänen ominaisuuksia tärkeämpää on kuunnella, mitä asiakas sanoo.