Perjantai, 17.11.2017 
Einari, Eino
Kolumni

Ensivaikutelma voi ratkaista ravintolassakin

  • Eveliina Salomaa

Kun menet huomenna perheinesi isänpäivälounaalle ravintolaan, voit kulkea tietämättäsi tarkkaan suunniteltua palvelupolkua pitkin. Polku koostuu erilaisista tuokioista, kuten ravintolapöydän varauksesta, ravintolaan saapumisesta ja vastaanotosta. Jokainen tuokio voidaan jakaa useampaan kontaktipisteeseen.

Miltä ravintola näyttää ulospäin - houkuttaako se astumaan sisään? Mihin ulkovaatteet laitetaan? Tervehditäänkö asiakasta ja ohjataanko hänet pöytään vai annetaanko hänen itse etsiä paikkansa? Millainen tunnelma on?

Ravintola tarjoaa palveluita, ja palveluiden muotoilu on tällä hetkellä muotoilualan kuuminta hottia.

Muotoilun kenttä ei ole enää pelkästään perinteisten käsityöläisalojen ja teollisen muotoilun kenttää. Palveluyhteiskunnassa on aivan perusteltua puhua palvelujen muotoilusta.

Palvelumuotoilulla on tarkoitus tehdä esimerkiksi ravintolassa käynnistä mahdollisimman sujuvaa, käyttäjän eli asiakkaan tarpeita tyydyttävää ja samalla yrittäjän tai muun palveluntarjoajan liiketoimintaa kasvattavaa.

Toisin kuin muotoilijakeskeisessä suunnittelussa käyttäjät ovat nyt alusta asti asiantuntijoina mukana.

Palvelumuotoiluprosessi on monipuolinen keitos eri tutkimusmenetelmiä ja työvälineitä. Kulttuuritieteistä ja sosiologiasta tuttujen laadullisten tutkimusmenetelmien, kuten havainnoinnin, haastattelun ja itsedokumentoinnin kautta voidaan löytää ilmiöitä, jotka selittävät myös laajempia kulttuurisia malleja ja itsestäänselvyyksiä.

Yhtäkkiä humanisteilla ja muotoilijoilla on runsaasti yhteisiä intressejä, jotka kietoutuvat toisiinsa.

Työryhmätyöskentelyssä usein käytettyjen post-it-lappujen rinnalle on kehitetty myös draamallisia ja visuaalisia keinoja, jotka tuovat esiin palvelupolkujen suvantokohdat ja siihen kuuluvien yksittäisten tuokioiden merkityksen. Prosessi on avointa ja parhaimmillaan jatkuvasti muokkautuvaa. Ja mikä parasta, se voidaan viedä suoraan myös käytäntöön.

Palvelumuotoilusta hyötyvät kaikki osapuolet. Tästä hyvä esimerkki on Itä-Suomen yliopiston kirjasto Carelia-talossa, jossa on onnistuneesti uudistettu yhdessä käyttäjien kanssa tiloja uuteen uskoon. Kirjastossa on nyt uusia kohtaamispaikkoja, hiljaisia lukunurkkauksia ja viihtyisämpiä opiskelu- ja työtiloja kuin aikaisemmin. Uudistukset on tehty muun muassa järjestämällä tiloja uudelleen ja sisustamalla niitä viihtyisämmiksi.

Olohuoneen kaltaiset tilat houkuttelevat viipymään ja käyttämään palveluja sekä käymään uudestaan. Kertooko se jostain yleisestä ilmiöstä yhteiskunnassamme, kuten yhteisöllisyyden kaipuusta, kiireen vähenemisestä vai pehmeiden arvojen noususta?

Ehkä ravintolakäynnin jälkeen olet tyytyväinen asiakas ja maksat mielelläsi saamastasi palvelusta jopa tippiä. Tai sitten jotain jää hampaankoloon, josta yrittäjä voisi ottaa onkeensa ja muotoilla palvelunsa uudelleen.