Lauantai, 24.2.2018 
Matti, Matias
Kotimaa

Ravintoloitsija X: "En halua nolata asiakkaita julkisesti kertomalla koko totuutta tapahtumista"

  • Karjalainen

Saimme sähköpostissa kiukkuista palautetta. Asiakas kuvaili yksityiskohtaisesti, kuinka tylysti hänelle oli tiuskittu.

Luin tekstiä ihmeissäni. Kuka käyttäytyisi asiakasta kohtaan noin törkeästi?

Kävimme syytöksiä läpi henkilökunnan kanssa ja pohdimme, mistä tapauksesta oli kyse.

Lopulta tilanne valkeni. Se olin ollut minä!

Asiakas oli päässyt livahtamaan sisälle ennen kuin olimme avanneet ravintolan.

Olin kiireinen ja sanoin monta kertaa ystävällisesti, että palvelemme asia­kasta sitten, kun saamme kaiken valmiiksi.

Asiakas jatkoi kyselemistä niin pitkään, että jouduin puhumaan sillä sävyllä, jolla viesti menee varmasti perille. Sähköpostin perusteella olin todella paska ihminen.

Aiemmin tällaiset palautteet jäivät tiedoksi vain pienelle porukalle: ravintola, asiakas ja kenties hänen lähipiirinsä.

Nykyään asiakkaat voivat kirjoittaa kokemuksistaan sosiaaliseen me­diaan, jossa yksi mielipide voi saada valtavan yleisön. Näin tapahtuu siitä riippumatta, onko tuo mielipide perusteltu tai edes totta.

Syyt, joiden takia ravintola on saanut somessa yhden tähden arvosteluja, ovat jopa huvittavia: ”Ravintolassa ei ollut tarpeeksi asiakkaita.” ”Ravintolassa oli liikaa asiakkaita.” ”Muut asiakkaat olivat epämiellyttävän näköisiä.” ”Aurinko ei paistanut terassilla.”

On paljon asioita, joihin me ravintolatyöntekijät emme voi vaikuttaa. En osaa laittaa aurinkoa päälle.

Yksi porukka siirteli pöydät uusille paikoille. Se on ihan ok, mutta he laittoivat pöydät hätäuloskäyntien eteen, mistä jouduimme huomauttamaan.

Tämä johti huonoon somearvosteluun, vaikka joku voisi pitää hyvänä sitä, että yritämme pitää asiakkaat hengissä.

Lisäksi on tilanteita, joissa keskustelu paisuu pienestä asiasta kohtuuttoman suureksi.

On mahdollista, että olut vaahtoaa, sieniruuassa on hiekkaa tai kalassa on ruotoja.

Ne liittyvät ruo­kien ja juomien ominaisuuksiin. Vaikka kokki olisi kuinka tarkkana, niin fakta on, että sienet kasvavat maassa ja ruokaan saattaa jäädä hiekkaa.

Jotkut asiakkaat eivät kuitenkaan siedä sitä, että heille kerrotaan näistä tosiasioista.

Someen ilmestyy yhden tähden arvostelu, jossa korostetaan, että tarjoilija oli tyly.

Yleensä sosiaalisessa mediassa valittaminen on myös liian myöhäistä. Olemme saaneet palautetta, jossa ruokailijat valittivat siitä, että heille ei tarjottu ketsuppia.

Selvisi, että he eivät olleet sitä myöskään pyytäneet. Miksi ihmeessä? Eihän ketsuppia enää jälkikäteen voi heidän ruokailuhetkeensä taikoa.

Pahimmillaan yksi suivaantunut ihminen saa lietsottua isomman joukon ravintolan kimppuun.

Esimerkiksi turkulaisen Ravintola Aunen ”imetyskohu” syntyi siitä, että yksi ihminen suuttui ravintolan järjestämästä erillisestä imetyspaikasta.

Sen jälkeen Aunelle satoi sosiaalisessa mediassa huonoja arvosteluja. Ensimmäinen kriitikko ei ollut edes käynyt ravintolan asiakkaana!

Itse olen suhtautunut hyvin varauksellisesti ravintoloiden saamiin someryöpytyksiin.

Tiedän, että tarinat ovat pidempiä ja moninaisempia kuin arvosteluissa kerrotaan.

En ole myöskään vaivautunut vastaamaan kaikkein huonoimpiin arvosteluihin, sillä en halua nolata asiakkaita julkisesti kertomalla koko totuutta tapahtumista.

Mieluiten kaipaisin kehittäviä palautteita ja vinkkejä.

Esimerkiksi yhdessä kolmen tähden arvostelussa huomautettiin, että meillä pitäisi olla laajempi valikoima. Se oli totta.

Lisäsimme valikoimaa ja ratkaisimme ongelman. Uskokaa tai älkää, ravintolat haluavat palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin.

Sunnuntaisuomalaisen palstalla eri alojen ammattilaiset kertovat asioista, joista ei voi puhua omalla nimellä. Palsta ilmestyy joka toinen viikko.